Recomendaciones para la Atención Pública Sin Discriminación hacia Personas de la Diversidad Sexual en la Región La Libertad

Documento orientador para aplicación práctica del Gobierno Regional y gobiernos locales

1. Contexto y antecedentes

La atención pública sin discriminación es una condición básica para que la ciudadanía pueda ejercer sus derechos y confiar en sus instituciones. En la región La Libertad, el Gobierno Regional y las municipalidades provinciales y distritales son espacios cotidianos de contacto entre el Estado y las personas: allí se solicitan servicios, se presentan trámites, se busca orientación, se accede a programas sociales y se demandan respuestas frente a situaciones de vulneración de derechos.

Cuando una persona usuaria recibe burlas, preguntas invasivas, comentarios prejuiciosos, demoras injustificadas, exposición de información personal o negación de atención, no solo se afecta un trámite concreto. También se debilita la confianza pública y se profundizan barreras que históricamente han limitado el acceso de ciertas poblaciones a servicios esenciales.

Las personas de la diversidad sexual pueden enfrentar formas específicas de discriminación en oficinas, ventanillas, servicios de salud, espacios educativos, programas sociales, acciones de seguridad ciudadana, actividades comunitarias y procedimientos administrativos. Estas barreras pueden expresarse como trato humillante, uso intencional de nombres no reconocidos por la persona, exigencia de explicaciones sobre su vida privada, lenguaje institucional excluyente, filtración de datos sensibles o ausencia de rutas claras para presentar quejas.

De acuerdo con el estudio de salud mental elaborado por Más Igualdad Perú en 2021 sobre personas de la diversidad sexual en el Perú, la discriminación, la violencia y la exclusión social tienen efectos concretos en el bienestar emocional de esta población. En la submuestra correspondiente a La Libertad, el documento técnico de base señala que el 51.5% de las personas encuestadas presentó niveles altos o muy altos de ansiedad, el 48.5% registró niveles altos o muy altos de depresión y el 69.7% reportó niveles altos o muy altos de desregulación emocional. Asimismo, el 66.7% indicó no recibir atención en salud mental, lo que evidencia una brecha relevante de acceso, confianza y oportunidad en los servicios.

Si bien estas recomendaciones no se limitan al ámbito de salud, reconocen que la atención libre de discriminación tiene un impacto directo en el bienestar de las personas. Una oficina pública puede convertirse en una barrera o en una puerta de apoyo. Por ello, el reto institucional es construir servicios que orienten, deriven, protejan la confidencialidad, simplifiquen el lenguaje y respondan sin prejuicios.

Estas recomendaciones se organizan como una herramienta práctica para el Gobierno Regional de La Libertad y los gobiernos locales. Su propósito es facilitar medidas concretas, viables y progresivas que puedan incorporarse en la atención ciudadana, la capacitación del personal, la planificación institucional, la articulación intersectorial y la vigilancia ciudadana.

2. Finalidad

Orientar al Gobierno Regional de La Libertad y a los gobiernos locales de la región en la implementación de medidas prácticas para garantizar servicios públicos, procedimientos administrativos, actividades comunitarias y mecanismos de orientación libres de discriminación hacia personas de la diversidad sexual.

3. Objetivo general

Fortalecer la capacidad institucional del Gobierno Regional y de las municipalidades de La Libertad para prevenir, identificar y responder a situaciones de discriminación en la atención pública, incorporando pautas de trato digno, lenguaje claro, enfoque afirmativo, confidencialidad y articulación con servicios competentes.

4. Objetivos específicos

Promover servicios públicos libres de discriminación por orientación sexual, identidad, forma de expresión u otros motivos inherentes a la persona o sus condiciones de vida.
Fortalecer las capacidades del personal de atención directa para brindar orientación respetuosa, clara y empática.
Incorporar lenguaje claro, neutral y accesible en comunicaciones, formularios, convocatorias y procedimientos institucionales.
Establecer rutas institucionales para recibir quejas, derivar casos y responder ante situaciones de discriminación, violencia o prácticas de conversión.
Impulsar espacios seguros de información, escucha y acompañamiento comunitario en articulación con organizaciones sociales y servicios públicos.
Promover registros básicos, confidenciales y útiles para la toma de decisiones basada en evidencia.
Incorporar acciones de atención sin discriminación en instrumentos de planificación, presupuesto, capacitación y seguimiento.

5. Ámbito de aplicación

Las presentes recomendaciones están dirigidas a:

Gobierno Regional de La Libertad y sus gerencias regionales competentes.
Municipalidades provinciales y distritales de La Libertad.
Gerencias municipales, gerencias o subgerencias de Desarrollo Social, Participación Vecinal, Juventud, Programas Sociales, Atención al Ciudadano, Comunicaciones, Recursos Humanos, Fiscalización y Seguridad Ciudadana.
DEMUNA, OMAPED, Centros de Emergencia Mujer u otros espacios de articulación local, según corresponda.
Personal de mesa de partes, orientación, ventanilla, serenazgo, fiscalización, programas sociales, salud, educación, cultura, deporte, participación ciudadana y servicios comunitarios.
Espacios de coordinación regional y local vinculados a derechos humanos, prevención de violencia, salud, educación, seguridad ciudadana y desarrollo social.

6. Base normativa referencial

Las presentes recomendaciones se sustentan, entre otros, en los siguientes instrumentos:

Constitución Política del Perú.
Ley N.° 27867, Ley Orgánica de Gobiernos Regionales.
Ley N.° 27972, Ley Orgánica de Municipalidades.
Ley N.° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, cuando corresponda a servicios prestados a personas usuarias.
Ley N.° 30947, Ley de Salud Mental, en lo relacionado con atención sin discriminación y protección del bienestar emocional.
Ley N.° 29733, Ley de Protección de Datos Personales.
Ley N.° 28983, Ley de Igualdad de Oportunidades entre Mujeres y Hombres.
Política Nacional de Igualdad de Género, en tanto normativa nacional vigente.
Opinión Consultiva OC-24/17 de la Corte Interamericana de Derechos Humanos.
Tratados internacionales de derechos humanos ratificados por el Estado peruano.

7. Enfoques para la implementación

7.1. Enfoque de derechos humanos

Reconoce que todas las personas son titulares de derechos y que las instituciones públicas tienen el deber de respetarlos, protegerlos y garantizarlos. En la atención cotidiana, implica tratar a cada persona usuaria con dignidad, sin burlas, sin sospechas injustificadas y sin negar servicios por prejuicios.

7.2. Enfoque de igualdad y no discriminación

Permite identificar prácticas, reglas o conductas que generan trato desigual. No basta con afirmar que todas las personas son atendidas: también se deben revisar formularios, requisitos, carteles, mensajes, sistemas de registro y formas de trato que puedan excluir las personas de la diversidad sexual.

7.3. Enfoque afirmativo

Reconoce que algunas poblaciones han enfrentado históricamente mayores niveles de violencia, invisibilización y exclusión, como las personas de la diversidad sexual, por lo que requieren medidas específicas para garantizar igualdad real. Estas medidas no constituyen privilegios, sino acciones necesarias para reducir desigualdades acumuladas. Además, implica el trabajo de reducir sesgos en profesionales y personal que atiende a estos grupos.

7.4. Enfoque territorial e intercultural

Considera las diferencias entre Trujillo, provincias costeras, zonas andinas, periferias urbanas y distritos rurales. Las acciones deben adaptarse a las dinámicas locales, disponibilidad de servicios, formas comunitarias de organización y barreras de acceso presentes en cada territorio.

Este enfoque permite que las medidas no se concentren únicamente en zonas urbanas o capitales provinciales. También exige pensar en estrategias descentralizadas, campañas territoriales, coordinación con liderazgos comunitarios y mecanismos de atención accesibles para personas que viven lejos de los principales servicios públicos.

7.5. Enfoque interseccional

Ayuda a reconocer que una misma persona puede enfrentar varias barreras al mismo tiempo: edad, pobreza, origen geográfico, discapacidad, violencia familiar, condición migratoria, lengua, pertenencia comunitaria o diversidad sexual. Este enfoque permite priorizar mejor los recursos y las respuestas.

Aplicado a estas recomendaciones, permite identificar a quienes pueden requerir una atención más urgente o acompañada, como adolescentes, juventudes, personas en situación de pobreza, personas que viven en zonas rurales, personas expuestas a violencia familiar o quienes han recibido trato discriminatorio en servicios públicos.

7.6. Principio de confidencialidad y entornos seguros

Toda información personal o sensible debe tratarse con reserva. Las consultas, quejas o atenciones que involucren experiencias de discriminación, violencia o vida privada deben realizarse evitando exposición pública, comentarios innecesarios o filtración de datos.

La confidencialidad es especialmente importante en localidades donde las personas pueden enfrentar represalias, burlas, rechazo familiar o señalamiento comunitario. Por ello, las instituciones deben cuidar quién accede a la información, dónde se realizan las entrevistas, cómo se registran los casos y qué datos se comparten con otras entidades.

8. Recomendaciones para la implementación

Recomendación 1: Servicios públicos libres de discriminación

El Gobierno Regional y los gobiernos locales deberán asegurar que la atención en ventanillas, mesas de partes, programas sociales, servicios comunitarios, campañas, oficinas descentralizadas y actividades públicas se brinde con respeto y sin trato diferenciado injustificado.

La discriminación puede aparecer en comentarios, gestos, demoras, requisitos no previstos, exposición pública o negativa de orientación. Por ello, las instituciones deben establecer pautas claras de atención y mecanismos para prevenir, reportar y corregir estas conductas.

Una atención libre de discriminación requiere que el personal comprenda que cada interacción con la ciudadanía tiene efectos concretos. Una respuesta respetuosa puede facilitar el acceso a un servicio, mientras que una respuesta prejuiciosa puede impedir que una persona vuelva a buscar ayuda.

Acciones sugeridas

Incorporar pautas de trato digno en protocolos de atención ciudadana.

Revisar que formularios, carteles, convocatorias y requisitos no incluyan expresiones excluyentes o innecesariamente invasivas.

Establecer canales accesibles para comunicar quejas por trato discriminatorio.

Garantizar que las personas usuarias sean llamadas por el nombre y forma de trato que indiquen, cuando así lo soliciten.

Incluir cláusulas de no discriminación en servicios, actividades y programas financiados o promovidos por la entidad.

Informar al personal que la negativa de atención, burla, exposición pública o comentario prejuicioso puede constituir una forma de maltrato institucional.

Recomendación 2: Lenguaje claro, neutral y accesible

La forma en que las instituciones comunican derechos, requisitos y servicios puede facilitar o bloquear el acceso. El lenguaje excesivamente técnico, excluyente o basado en suposiciones sobre la vida de las personas puede generar distancia y desconfianza.

Por ello, la comunicación institucional debe ser clara, directa y respetuosa. Esto incluye formularios, comunicados, campañas, carteles, guías de orientación, páginas web, redes sociales y atención verbal.

Un lenguaje institucional adecuado permite que más personas entiendan qué servicios existen, qué requisitos deben cumplir, qué derechos tienen y qué hacer si reciben un trato discriminatorio. Además, evita que la ciudadanía sienta que los servicios no fueron pensados para ella.

Acciones sugeridas

Usar expresiones como “personas usuarias”, “la ciudadanía”, “personas participantes” o “personas beneficiarias”.

Evitar preguntas sobre vida privada que no sean necesarias para el trámite o servicio.

Simplificar instructivos, formatos y comunicados usando lenguaje ciudadano.

Capacitar al personal para explicar procedimientos sin tecnicismos innecesarios.

Revisar campañas, piezas gráficas y comunicados antes de su difusión.

Evitar formularios que obliguen a entregar información personal que no sea necesaria para la finalidad del servicio.

Recomendación 3: Fortalecimiento de capacidades del personal

El personal de primera línea es el rostro inmediato de la institución. Una respuesta respetuosa puede reducir tensión y orientar soluciones; una respuesta prejuiciosa puede cerrar el acceso al servicio.

La capacitación debe ser continua, práctica y aplicable a situaciones reales de atención. Debe involucrar tanto al personal administrativo como a quienes participan en seguridad ciudadana, fiscalización, programas sociales, salud, educación, cultura, deporte y participación vecinal.

La formación no debe limitarse a una charla aislada. Debe ayudar al personal a reconocer prejuicios, evitar comentarios discriminatorios, proteger la confidencialidad, explicar trámites con claridad y derivar casos cuando corresponda.

Acciones sugeridas

Realizar capacitaciones anuales sobre derechos humanos, enfoque afirmativo, atención sin discriminación, confidencialidad y rutas de derivación.

Incluir módulos breves en la inducción del nuevo personal.

Usar casos prácticos: mesa de partes, serenazgo, programas sociales, salud, educación, fiscalización y actividades comunitarias.

Coordinar con organizaciones especializadas y entidades competentes para fortalecer contenidos.

Evaluar conocimientos antes y después de las sesiones.

Priorizar la capacitación de personal que atiende directamente a la ciudadanía o interviene en situaciones de riesgo, conflicto o vulneración de derechos.

Recomendación 4: Rutas de queja, orientación y derivación segura

Las personas usuarias deben saber qué hacer si reciben un trato discriminatorio o si necesitan apoyo frente a violencia, coerción o vulneración de derechos.

Las rutas deben ser simples, visibles y seguras, evitando que la persona tenga que contar repetidamente su experiencia o exponerse innecesariamente. Una buena ruta debe indicar dónde acudir, quién recibe el caso, qué información se registra, cómo se protege la confidencialidad y a qué institución corresponde derivar.

Estas rutas no deben convertirse en procedimientos complejos o inaccesibles. Su utilidad depende de que puedan ser comprendidas y activadas rápidamente por la ciudadanía y por el propio personal de atención.

Acciones sugeridas

Diseñar una ruta institucional para quejas por discriminación en servicios regionales y municipales.

Designar puntos focales de orientación en áreas de Desarrollo Social o Atención al Ciudadano.

Mantener un directorio actualizado de servicios de salud, protección, denuncia y acompañamiento comunitario.

Derivar casos urgentes a las entidades competentes según la situación.

Proteger la confidencialidad de datos y relatos recibidos.

Colocar información visible y sencilla sobre canales de orientación y queja en oficinas de atención ciudadana.

Evitar que la persona afectada tenga que relatar repetidamente los hechos ante múltiples oficinas.

Recomendación 5: Prevención y respuesta ante prácticas de conversión

Las prácticas (o mal llamadas “terapias”) de conversión se basan en la idea errónea de que la diversidad sexual debe corregirse, curarse o modificarse. El documento técnico de La Libertad advierte que estas prácticas pueden estar asociadas a coerción familiar, espacios religiosos o supuestos servicios de salud, y pueden generar daños graves en el bienestar emocional.

Desde sus competencias, el Gobierno Regional y las municipalidades pueden prevenir, informar, orientar, derivar y coordinar con las entidades competentes cuando existan indicios de vulneración de derechos.

Estas prácticas pueden presentarse como consejería, tratamiento, intervención espiritual, terapia, internamiento, orientación familiar o acompañamiento. Por ello, es importante que el personal público cuente con criterios básicos para identificar señales de alerta, especialmente cuando se trata de adolescentes o juventudes sometidas a presión familiar o comunitaria.

Acciones sugeridas

Difundir información clara indicando que la diversidad sexual no es una enfermedad ni requiere corrección.

Orientar a la ciudadanía sobre canales de ayuda ante coerción, encierro, maltrato, fraude o violencia vinculada a estas prácticas.

Coordinar con Ministerio Público, Policía Nacional, sector salud, CEM u otras entidades cuando existan indicios de vulneración de derechos.

Incluir alertas sobre estas prácticas en capacitaciones al personal y campañas de prevención de violencia.

Brindar derivación psicosocial segura a personas afectadas.

Incorporar mensajes preventivos en campañas dirigidas a familias, instituciones educativas y espacios comunitarios.

Recomendación 6: Espacios seguros de escucha y soporte comunitario

Los gobiernos locales deberán promover acciones de prevención frente a prácticas que afecten la

La atención sin discriminación también requiere construir espacios de confianza fuera de la ventanilla. Los espacios de escucha, orientación y acompañamiento comunitario pueden reducir aislamiento, informar sobre derechos y conectar a las personas con servicios públicos.

Estos espacios no reemplazan la atención especializada, pero funcionan como primera puerta de apoyo. Pueden desarrollarse en coordinación con organizaciones sociales, centros comunitarios, servicios de salud, instituciones educativas, DEMUNA, programas municipales o espacios de participación vecinal.

En regiones con diversidad territorial como La Libertad, estos espacios pueden adaptarse a distintos contextos: zonas urbanas, periferias, distritos rurales o provincias con menor presencia de servicios especializados.

Acciones sugeridas

Promover espacios de escucha en coordinación con organizaciones sociales y servicios públicos.

Desarrollar talleres sobre derechos, bienestar emocional, prevención de violencia y acceso a servicios.

Facilitar espacios de orientación para familias y redes de apoyo.

Priorizar juventudes, adolescentes y personas con mayor exposición a violencia o exclusión.

Asegurar privacidad, consentimiento y voluntariedad en toda participación.

Coordinar actividades descentralizadas en provincias y distritos con menor acceso a servicios especializados.

Facilitar la participación de organizaciones sociales en el diseño de estos espacios.

Recomendación 7: Gestión basada en evidencia y registro confidencial

Para mejorar los servicios, las instituciones necesitan información útil y segura. Registrar quejas, barreras de acceso, derivaciones y necesidades recurrentes permite identificar patrones y tomar decisiones.

Sin embargo, estos registros deben proteger la privacidad y evitar cualquier uso que exponga o estigmatice a las personas. La información debe recogerse con finalidad clara, medidas de seguridad y criterios de confidencialidad.

La gestión basada en evidencia no implica acumular datos sensibles sin propósito. Implica recoger información mínima, útil y protegida para identificar qué problemas se repiten, qué servicios requieren mejora y qué acciones deben priorizarse.

Acciones sugeridas

Implementar registros básicos de quejas, alertas y derivaciones sin exponer datos innecesarios.

Recoger información agregada sobre barreras de acceso y necesidades de capacitación.

Evitar la recopilación de datos sensibles si no existe finalidad clara, consentimiento y medidas de seguridad.

Elaborar reportes anuales para mejorar planificación y presupuesto.

Usar la información para ajustar rutas, campañas, capacitaciones y servicios.

Garantizar que los reportes públicos no permitan identificar a personas específicas.

Coordinar con las áreas de tecnología, archivo o transparencia para proteger adecuadamente la información.

Recomendación 8: Planificación, presupuesto y articulación regional-local

Las acciones de atención sin discriminación deben incorporarse en la gestión ordinaria. Si dependen solo de iniciativas aisladas, difícilmente serán sostenibles.

La planificación permite asignar responsables, recursos, plazos e indicadores internos, y la articulación regional-local ayuda a evitar duplicidades y mejorar cobertura territorial. Esta recomendación busca que las medidas se integren en instrumentos existentes como el POI, planes de capacitación, planes de desarrollo social, estrategias de atención ciudadana, campañas territoriales y mecanismos de participación.

La coordinación entre Gobierno Regional, municipalidades, servicios de salud, instituciones educativas, programas sociales, organizaciones comunitarias y sociedad civil puede ampliar el alcance de las medidas y facilitar respuestas más oportunas.

Acciones sugeridas

Incorporar acciones de atención sin discriminación en el POI, planes de desarrollo social, planes de capacitación y estrategias de atención ciudadana.

Definir una unidad responsable del seguimiento.

Promover mesas de trabajo con entidades públicas y organizaciones sociales.

Asignar recursos dentro de actividades existentes o crear partidas específicas cuando sea viable.

Presentar un reporte anual de avances, dificultades y buenas prácticas.

Coordinar criterios comunes entre Gobierno Regional y municipalidades para evitar respuestas contradictorias.

Promover acciones descentralizadas en provincias y distritos con menor acceso a servicios.

9. Ejemplos de buenas prácticas municipales

Los siguientes ejemplos pueden ser adaptados por el Gobierno Regional o las municipalidades según sus recursos, tamaño institucional y realidad territorial. La mayoría puede incorporarse en áreas existentes sin crear nuevas oficinas.

Ventanilla municipal de orientación inclusiva

Designar una persona o equipo de referencia dentro de Desarrollo Social o Atención al Ciudadano para orientar a personas de la diversidad sexual sobre servicios disponibles, rutas de derivación, quejas por discriminación y apoyo psicosocial.

Ventanilla o punto focal de atención inclusiva

Designar una persona o equipo de referencia para orientar sobre trámites, canales de queja, rutas de derivación y servicios disponibles. Puede funcionar dentro de Atención al Ciudadano o Desarrollo Social.

Directorio regional y local de servicios seguros

Mantener una lista actualizada de servicios de salud, protección, denuncia, acompañamiento social, centros comunitarios, organizaciones aliadas y contactos de emergencia.

Guía breve para personal de primera línea

Elaborar una hoja de una o dos páginas con pautas de trato, frases recomendadas, acciones prohibidas, ruta de derivación y criterios de confidencialidad.

Jornadas de capacitación con casos prácticos

Capacitar usando ejemplos de mesa de partes, serenazgo, fiscalización, campañas de salud, inscripción a talleres, atención de familias y recepción de quejas.

Cláusula de buen trato en actividades públicas

Incluir una regla de respeto y no discriminación en ferias, talleres, audiencias, programas sociales, actividades deportivas, culturales y comunitarias.

Campañas territoriales de acceso a derechos

Desarrollar jornadas en provincias y distritos rurales con información clara sobre atención ciudadana, salud, prevención de violencia, protección de datos y canales de denuncia.

Registro confidencial de alertas y derivaciones

Contar con una herramienta interna que permita monitorear casos derivados o quejas recibidas sin exponer datos sensibles ni generar listados estigmatizantes.

Mesa de trabajo con sociedad civil

Convocar reuniones periódicas con organizaciones sociales para revisar barreras, validar materiales de comunicación, mejorar rutas y recoger recomendaciones ciudadanas.

10. Pautas prácticas para el personal de atención

El personal que atiende directamente a la ciudadanía debe considerar las siguientes pautas:

Salude y explique el trámite con lenguaje claro. Evite tecnicismos si la persona no los necesita.

Use el nombre y la forma de trato que la persona indique. Si tiene duda, pregunte de manera breve y respetuosa: “¿Cómo prefiere que le llamemos durante la atención?”.

No haga preguntas sobre vida privada si no son necesarias para resolver el trámite o brindar el servicio.

No comente, bromee ni comparta información personal de una persona usuaria con otras personas.

Si la persona relata discriminación, violencia o coerción, escuche sin juzgar y active la ruta correspondiente.

Si no sabe cómo resolver el caso, derive a la persona responsable o punto focal sin exponer el relato en público.

Registre únicamente la información necesaria y protéjala conforme a las normas de reserva y protección de datos.

Recuerde que una atención respetuosa también es una medida de prevención: reduce miedo, evita revictimización y fortalece confianza pública.

11. Seguimiento y evaluación

El seguimiento debe servir para mejorar la gestión y no solo para producir reportes. Una evaluación anual permite identificar qué áreas aplican mejor las pautas, dónde persisten barreras, qué servicios requieren capacitación adicional y qué alianzas deben fortalecerse.

El seguimiento puede realizarse mediante informes internos breves, reuniones de balance, revisión de quejas o alertas, retroalimentación de organizaciones sociales y evaluación de actividades ejecutadas. No se requiere crear un sistema complejo, sino contar con información suficiente para mejorar la atención y sostener las acciones en el tiempo.

Elementos mínimos del reporte anual

Cada entidad podrá elaborar un reporte anual que incluya:

Actividades realizadas.

Áreas e instituciones involucradas.

Personal capacitado.

Quejas o alertas recibidas y atendidas.

Casos derivados a servicios competentes.

Materiales comunicacionales revisados.

Espacios de escucha o campañas realizadas.

Recursos asignados o movilizados.

Dificultades encontradas.

Buenas prácticas identificadas.

Recomendaciones para el siguiente periodo.

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